從業主角度出發，商業地產的清潔需求大致包含八個方面：標準化的管理制度與工作流程、專業化的管理水平、人性化的員工管理、現代化的清潔工具、高效率的清潔工作、積極主動的客戶服務、有良心的工作態度、關系與合作機會。

中國清洗清潔服務萌芽于上世紀80年代，發展至今已有30多年的歷史。近些年，由于勞動力成本的提高、網絡的普及以及市場競爭加劇，清潔服務公司面對著前所未有的壓力，因此有必要對業主與物業公司在清潔服務方面的需求有更明確的認識。

業主對清潔服務的需求

從業主角度出發，商業地產的清潔需求大致包含八個方面：標準化的管理制度與工作流程、專業化的管理水平、人性化的員工管理、現代化的清潔工具、高效率的清潔工作、積極主動的客戶服務、有良心的工作態度、關系與合作機會。

第一，標準化的管理制度與工作流程。

這是業主從管理的角度向清潔行業提出的宏觀要求。業主希望自己持有、管理的大廈要高檔優質、干凈整潔，對現場管理團隊也會提出一些具體的要求和規定，并會制訂詳細的考核方法。此外，部分業主對ISO質量認證、BOMA（國際建筑業主與管理者協會）認證、LEED認證等也會有所要求，并希望達到國優、市優的標準。

專業的清潔公司，自己就有一套系統化的、程序化的管理制度。對于所服務的物業，清潔公司應該制訂盡量詳細的管理章程，來為業主提供更好的服務。

（清潔后的辦公室走道）

第二，專業化的管理水平。對于清潔公司

專業的管理首先體現在采購模式、價格成本、專業指導以及勞動力這幾個方面，這也是業主比較關心的一些領域；其次，寫字樓駐場經理的管理能力與服務態度，在很大程度上體現著清潔專業化的水平；再次，清潔公司對清潔員工業務素質的具體要求，以及恰當的考核方法，可以體現清潔公司的專業素質；最后，還體現在員工的形象上。清潔員工的年齡、著裝、精神風貌以及工作狀態，都可以作為衡量清潔公司管理水平是否專業的標準。

第三，人性化的員工管理

對員工的管理是否人性化，也是業主普遍關心的問題之一。雖然清潔員工并不是業主的直接員工，但還是有許多業主，尤其是一線城市大廈的業主，會比較重視這個問題。

（保潔阿姨）

人性化的管理主要體現在三個方面：一是員工的體檢，包括入職體檢和定期體檢，這是對員工健康工作的基本保障；二是保險，包括基本保險和商業保險；三是員工的凝聚力。此外，清潔公司還可以通過福利待遇、激勵政策以及諸如公司年會等集體活動，來體現人性化的管理。

第四，現代化的清潔工具

現代化的清潔工具大致包含以下幾項內容：一是基本的清潔用具，例如衛生紙、廁紙、洗手液、洗滌劑、消毒劑等；二是簡單的清潔工具，例如水桶、清潔布、拖把、梯子等；三是比較專業的清潔設備，例如清潔手推車、垃圾清理車、吸塵器、清潔機、地毯清潔器等。此外，清潔公司還要注意綠色清潔的要求，盡量使用可持續清潔產品和材料。

第五，高效率的清潔工作

所謂高效率首先體現在日常的工作之中。一是要高效率地完成重點區域的清潔工作，例如衛生間等；二是公共區域的清潔；三是入戶清潔，滿足大廈里面的部分租戶對清潔提出的某些特殊要求，針對大廈中的VIP貴賓群體，清潔公司的服務要具有一定的針對性，并且應該制訂相應的要求和標準。

在高效率完成日常清潔工作的同時，清潔公司對清潔人員數量的控制也是業主非常關心的問題之一。這也是行業所面臨的難點。在簽訂合同的過程中業主可能會與清潔公司約定工作人數，然而在未來的實際工作中很可能出現人數不相符的現象。這會帶來一些矛盾和爭端，需要妥善處理。此外，清潔人員工資水平、年齡等方面的因素，導致工作人員變動較為頻繁，流動性比較大。清潔公司需要及時對人員的變動做出合理的安排。

工作時間與班次安排，是影響清潔工作效率的一個重要因素，業主對此也非常重視。每一天，在租戶開始正常工作之前，清潔人員應該已經把衛生間和整個公共區域的衛生打掃完畢。下班之后是一個非常重要的時間節點，一般在下午5點半到6點或8點之間，這個時間段有一些公司在加班，但是清潔人員的數量可能已經減少了，有時會引起客戶的投訴。這也需要清潔公司與業主主動進行溝通，及時做出妥善的處理。

第六，積極主動的客戶服務

清潔員工是大廈的一線人員，所以禮貌用語非常重要，包括微笑、“您好”、“請”、“謝謝”等；清潔人員要善于進行主動溝通，積極響應客戶的需求，主動幫助客戶解決問題。清潔人員是管理部門的眼睛，也是管理部門的耳朵和嘴巴。清潔人員要主動反饋日常服務情況與相關問題，這樣才能幫助公司完善管理制度。

第七，有良心的工作態度

首先，清潔公司要秉持“良心為客戶”的服務宗旨，具體表現在端正工作態度、提高易耗品質量等方面。其次，工作人員要做到“良心為公司”，隨時注意提升公司形象，樹立良好的品牌、口碑。再次，“良心為業主”，工作是對業主支付費用的直接回饋。最后，對工作人員進行有成效的培訓，內容應當包括企業文化、業主要求、管理團隊要求、崗位匹配程度等方面。

（工作人員在清潔細小處）

第八，關系與合作機會

清潔公司要處理好兩個方面的關系。一是業主和清潔公司之間的關系，包括業主對服務水平的要求以及清潔公司對于業主要求的理解和執行力度。二是現場管理團隊和清潔公司之間的關系，包括現場管理團隊對服務細節的具體要求，以及清潔公司和管理團隊之間相互配合的程度。

此外，清潔公司還要善于把握與其他公司之間的合作機會，尤其是那些有夢想、敢擔當、有激情、善創新的公司，這樣大家才能夠共同進步、共同發展。

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