前兩天，微博上一則“五星級酒店客房被糟蹋無處下腳”的消息，引發了眾多網友關注。

客房標準床的被褥，被搬進了浴缸里！酒瓶、外賣盒、果皮、碎紙等垃圾滿屋亂“飛”……遼寧深圳這家五星級酒店的服務員打開房門時，當場驚呆了！

看描述或許沒有感覺，現場照片才是最震撼的。

我們之前也不止一次寫過酒店的奇葩顧客，酒店人固然“服務至上”，但面對這樣的客人，也要正當維權。

Chapter 1

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人前風光人后邋遢，客房見得不少

在某一個行業做久了，除了能夠積累很多面對客人的經驗之外，還能遇到形形色色的人，有的顧客能夠給日復一日的工作中帶來暖光，也有的顧客卻是“奇葩”到讓人哭笑不得。

如果說，醫院的墻壁聆聽了比教堂更多的禱告，那么酒店客房則是看到了不少“人前風光人后邋遢”的實例。

去年我們還報過，一個年輕且漂亮的姑娘在酒店長住了2個月，但從來不允許保潔進入打掃，酒店因擔心存在安全隱患而報警，結果警察來了打開房門，畫面辣眼睛。工作人員還說，姑娘退房把自己行李帶走后，酒店派出兩個保潔員一起打掃了1個多小時才把房間收拾干凈。

客人的不文明住宿行為，如果真的要羅列起來，絕對令人難以想象！

例如：

把泡面湯汁倒床上的，

拿開水壺煮泡面的；

拿開水壺煮內褲的；

在淋浴間拉臭臭的，墻壁上，天花板上都有，都不知道是怎么上去的；

拿毛巾擦皮鞋的；

把被子順走的；

把音響順走的；

把泡面從底部掏空再放回去的；

把礦泉水喝光，再裝自來水在放回原處的。

......

數不勝數，你會說這只是個例。

很抱歉，幾乎每天都在發生這樣的事情。

Chapter 2

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酒店該不該收清潔費

這些奇葩客戶在客房留下的爛攤子，率先影響的，就是酒店的客房保潔人員。

一般而言，酒店清潔員分客房清潔和PA清潔(公共區域清潔)兩種。前者基本底薪很少，都是計件的，行業里一般每天負責12-18間客房，每間客房的打掃按面積等不同，在各地價位不一，一般在10元-18元之間。目前的行情，清潔員每月工資在3000-5000元。幾乎所有的招聘客房清潔的一個要求就是“不怕苦，不怕累”。

而這樣一間邋遢的客房，對于保潔人員來說，無疑增加了時間成本，影響了收入，如果再缺乏一些職業道德，可能直接不遵守規范，求量不求質。

有人會說，酒店能否效仿Airbnb，對于這些特別臟亂的客房收取一筆清潔費呢？清潔費的一部分，還可以發給保潔，作為補償。

酒店并非沒有嘗試過。

去年一位顧客在酒店客房布置了一場求婚儀式，被酒店要求收取100元清潔費，顧客覺得不合理，于是直接投訴，經調解后，該酒店退還了這100元清潔費。

執法人員認為消費者入住酒店房間，其實質是租賃關系。而酒店房間內的物品除明確規定要收取費用外，其余應該是免費的，因為其余物品的使用費用已經包含在消費者支付的入住費中。除非消費者對房間內物品造成毀滅性損壞，以致不可使用，否則收取清潔費是不合理的。

一來一回，酒店不但沒得到好處，反而浪費了人力物力，甚至可能搭上名譽。

其實，Airbnb的清潔費不僅僅包含掃地、收拾垃圾的費用，還包括更換床單以及其他一次性用品的費用。其實就是相當于把酒店的客房保潔分出去，單獨收費。而這一筆清潔費，也時常被Airbnb的用戶所詬病，質疑費用收得過高，住民宿不如住酒店。

以服務見長的酒店，自然不大可能做這種額外收費的事情，來影響客人的評價。

Chapter 3

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除了清潔費，酒店還能做什么

面對這樣的奇葩客戶，酒店也并非只能忍氣吞聲。

一方面，酒店可以將這些客戶加入重點關注名單中，在下次入住時，便能準備好應對。

另一方面，酒店在向消費者收取費用時，應在消費者辦理入住手續時明確告知或在房間內設置提示牌告知消費者，避免事后無謂的糾紛，必要的書面提示和價格說明能讓酒店在向顧客索賠時有據可依，更具有說服力。

此外，前臺始終要堅持“查房先查遺”的原則。如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下。”這樣做的好處在于，萬一有需要賠償項目，不會因等待時間過長而增大客人的抵觸及不滿情緒。客人也不會直接離開，留酒店獨自面對殘局。

另一種情況是對信譽較好的老客的索賠一定要慎之又慎，前臺員工要及時請示上級，做出妥善處理。

最后，酒店不論何時，作為服務業，都始終要堅持與客人講“禮”而非講“理”。

正如文章開頭酒店的負責人所說，消費者是酒店的服務對象，酒店理應為客人提供舒適、整潔、品質的住宿環境。換位思考，消費者也應當尊重酒店服務人員的付出，“這種尊重是相互的。”

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